Instrucciones para la atención preferencial
Directiva Interna para el cumplimiento de la Ley N.° 28686
En los lugares de atención al público, las mujeres embarazadas, las niñas, los niños, y las personas adultas mayores y con discapacidad deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Todos los servicios y establecimientos de uso público del Pronabec deben implementar medidas para su cumplimiento.
Personas con discapcidad
Adultos
mayores
Mujeres con
niños en brazos
Mujeres
embarazadas
Instrucciones:
- Todas las sedes de atención al usuario del Pronabec deberán colocar la publicación del texto de la Ley N.° 28683 en un lugar visible y de fácil acceso a los usuarios que acudan a los puntos de atención establecidos por el Programa.
- Las presentes instrucciones deben ser publicadas en el portal electrónico del Pronabec.
- Los espacios y mobiliarios de espera y atención al usuario deben estar condicionados para el uso adecuado de los usuarios preferentes. De corresponder, se debe realizar las acciones necesarias para la adecuación de los puntos de atención, que permitan facilitar el acceso y desplazamiento a los beneficiarios de la atención preferente.
- Los colaboradores a cargo de la atención, así como el personal de seguridad deben estar capacitados para la atención a usuarios preferentes.
- El personal a cargo de la atención al ciudadano tiene a su disposición el documento interno “Guía de Atención al Ciudadano”, en el que podrá revisar las pautas para atención de usuarios preferentes en el numeral 4.4 de la presente guía.
- Se registrará en atención preferencial a las mujeres embarazadas, a las personas que se encuentren acompañadas por un niño(a), a los adultos mayores de 60 años y a las personas con discapacidad, sin necesidad de que formen la cola para el registro.
- El sistema informático de administración de colas será configurado para que efectúe el llamado inmediato de las personas registradas en atención preferencial.
- De no contar con el sistema de colas, el personal a cargo de la recepción de bienvenida deberá proceder a guiar a la persona al módulo de atención preferente inmediato, de acuerdo con la cantidad de personal e infraestructura disponible, caso contrario deberá guiar a la persona a los espacios de espera habilitados para usuarios preferentes.
- Todos los módulos de atención habilitados deben dar prioridad a los usuarios preferentes. Si se cuenta con el sistema de administración de colas, el mismo deberá distribuir inmediatamente la atención al primer módulo libre. De no contar con el sistema, el jefe o encargado deberá instruir al personal a su cargo para que se brinde la atención inmediata, de contar con la disponibilidad de uno o más módulos de atención.
- Si el usuario desea presentar un reclamo vinculado al cumplimiento de las normas de atención preferente, este deberá ser recibido de manera inmediata sin que la persona realice ningún tipo de cola o incurra en espera.
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El reclamo podrá ser presentado de manera personal a través de la Plataforma digital Libro de Reclamaciones.
- Los jefes o supervisores de cada punto de atención del Pronabec deberán instruir al personal de seguridad que brinda apoyo en cada sede sobre el trato preferente y las instrucciones detalladas en los párrafos anteriores.
